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阎庆民赴“12386”证监会服务热线职场调研

3月8日,证监会副主席阎庆民带队赴“12386”证监会服务热线职场调研,了解热线建设与运行管理情况。

阎庆民一行首先参观了热线职场,听取热线整体运行和职场运营维护情况介绍,仔细了解热线制度和业务规则内容。热线设有30余个席位,接收投资者通过12386电话及相关网络渠道反映的诉求。根据投诉、咨询、意见建议等不同类别,为投资者提供民事纠纷处理、法规查询等服务。在话务高峰时段,及时采取扩席增员、轮值接话、质检员介入、潮汐坐席等措施,探索运用人工智能语音技术,保持热线接通率稳定。

随后,阎庆民来到话务席,随机接听了投资者来电,了解投资者所关心的问题,认真听取了投资者对于资本市场监管业务提出的意见建议,并对话务员话务规范进行了检查。

阎庆民与话务员代表进行了交流,了解热线系统操作及话务员工作情况,询问近期接收诉求数量及较为集中的诉求内容。听了话务员介绍后,阎庆民指出,12386热线是证监会面向广大投资者提供公益服务的窗口,也是证监会与投资者沟通的桥梁,体现了“以人民为中心”的发展思想,是维护投资者合法权益的具体实践,是一项民心工程。自2013年9月投入运行以来,热线共妥善处理投资者诉求39.3万余件,在疏导投资者情绪,有效化解矛盾纠纷,维护市场稳定方面发挥了积极作用,得到市场和投资者的广泛好评,成绩来之不易。

阎庆民强调,今年党和国家大事比较多,科创板制度规则也已发布,这是投资者比较关注的大事,相应的,投资者通过12386热线反映诉求也会比较多。要进一步提高政治站位,倾听投资者心声,带着情感、温度和责任做工作,依法妥善处理投资者诉求,充分体现监管部门服务投资者的态度和决心,为维护资本市场稳定、发展、改革做出新的贡献。

阎庆民表示,话务员身处一线,直接面对广大投资者,要热爱本职,珍惜岗位,加强专业学习,重视服务规范,为投资者提供更加贴心优质的服务,赢得投资者的信赖,为维护资本市场良好生态发挥积极作用。要切实关心关爱话务员的思想和生活,留住优秀人才,增强话务员的归属感、荣誉感和责任感,维持稳定的话务员团队。

调研时恰逢三八妇女节,阎庆民代表会党委向话务员致以节日问候,并赠送书籍及投教产品,希望大家再接再厉,把热线工作做得更好。

证监会投保局、办公厅、投保基金公司相关负责同志,北京联通公司相关负责人一同参与调研。

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